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担心售后?这个教科书式的索赔一定要收藏!

作者:liuqian
时间:2020-12-02 17:47:51


关于售后索赔相信很多人都曾经历过,特别是双方都不愉快的案例比比皆是。

 
其实任何品牌任何产品都会有售后的情况,因为没有百分百完美的产品,即使是高端品牌也不例外。但越是高端的品牌越会注重用户体验,包括售后体验,所以高端品牌在产品定价时一般会把售后成本考虑在内,这也是价格体系偏高的原因之一。
 
售后不可怕,关键是出现售后的比例以及品牌对待售后的态度,相信这也是消费者最关心的。
 
今天,我打算用一个特别典型的案例给大家展示关于售后索赔的整个流程,对于正规的品牌和渠道,售后其实没有大家想象中困难。

 

1
门店反馈问题(售后开始)



门店反馈问题

 

填写产品售后表格

 

11月7日,佛山的加盟店向我们反馈店里一台宝马M3升级SUPERPRO摆臂并在行驶3000KM后出现异响与球头松动,同时一并反馈了视频和照片(作为证据这个很重要

 

通过门店反馈的视频和照片,经过检查车辆其他底盘件也没有问题,最后确定是“产品本身”的问题。

 


 

2
反馈给原厂(正式申请售后)




发邮件给原厂并申请售后

 

在确定是摆臂产品本身的问题之后,我们把收集到的视频、照片以及索赔申请表发送给原厂,正式向原厂申请售后索赔。

 


 

3
原厂同意索赔申请





11月10日原厂回复邮件并同意了这次售后索赔申请。

 

 

 

4
售后索赔成功






原厂同意索赔申请后,由店家把旧摆臂寄到售后部,收到旧摆臂之后我们会马上把新的产品回寄给门店,这次的售后申请正式完成。

 

从收到门店反馈直到索赔完成大概10个工作日,过程也特别的简单——反馈问题、核实情况、提出申请、等待回复,一般就是这个流程,其实售后真没有大家想象中困难。

 

首先,品牌方为了保障良好的用户体验,一定会积极应对售后问题,特别是高端品牌都拥有一定的售后服务预算;其次,正规渠道和门店关于产品的售后都是由品牌方负责的,不需要渠道和门店来买单,所以不会更不需要故意刁难或者推卸责任,反而会积极的去申请以维护客户关系。

 

除此之外,我们一直建议大家购买产品和服务时要选择我们旗下认证的授权门店,特别是对专业度有高要求的服务项目,因为认证门店都经过专业培训,在产品与施工方面都是有保障的。而非官方授权的门店因为没有接受过专业培训,安装施工可能存在风险,在售后索赔等方面的流程也会比较长,为避免造成困扰,强烈建议大家找到专业的授权门店。

 

最后,相信你一定还有一个疑问——品牌的售后比例到底是多少?

 

根据我们的统计,衬套类产品售后比例为0.8%,避震类产品为0.5%。当然,就如文章案例一样,如果是产品本身的质量问题,一经确认就会马上启动索赔流程,从申请到索赔完成大概10个工作日,甚至更短。不过因为库存问题,如果售后零件刚好国内缺货,可能导致周期较长,我们会配合品牌方以空运、快递甚至备件的形式来先满足车主的用车需求,避免耽误时间。